UN NOUVEAU CONCEPT PREMIUM & LIFESTYLE
RETHINK RETAIL TOUR
Ces dernières années, de nombreux retailers spécialisés choisissent de montée en gamme afin de se démarquer de la concurrence en proposant une nouvelle expérience en magasin. Se réinventer est devenu l’enjeu majeur qui obsède les retailers afin de rester pertinent auprès de sa clientèle et en accord avec les changements de comportements sociétaux. C’est que nous vous proposons de découvrir à l’occasion d’un prochain « rethink retail » tour !
UN NOUVEAU CONCEPT LIFESTYLE
En décembre 2020, l’enseigne de fast-fashion ZARA, propriété du groupe espagnol INDITEX, a lancé son tout nouveau concept de magasin, axé sur son offre lifestyle proposant l’ensemble de sa gamme textile et maison sous le même toit. Situé dans le centre commercial BLUEWATER, dans le comté de Kent, non loin de Londres, le format est 2 fois plus grand qu’une boutique ZARA habituelle et propose une large palette de services omnicanaux afin de fluidifier un maximum l’expérience client.
UNE PALETTE DE SERVICES OMNICANAUX
Parmi ces services se trouvent notamment : l’Automated Collection Point, un click & collect 3.0 où le client peut scanner un QR code ou entrer un code PIN fourni lors de sa commande, afin de retirer son colis acheté en ligne; une caisse automatique en libre-service spécifiquement dédiée aux remboursements.
UNE IMAGE DE MARQUE A REDORER
ZARA est loin d’être réputé pour la qualité de son service client, bien au contraire. Le personnel ont des tâches souvent limitées à la bonne tenue des rayons, le réassort des stocks et le passage en caisse. Des caisses souvent encombrées qui se terminent par une très longue file d’attente et donc une expérience in-store catastrophique pour le client. Ces services ont pour but de fluidifier cela tout en rendant la notion de plaisir à l’acte d’achat chez ZARA. De plus, son rival de toujours et autre poids-lourds de la fast-fashion mondiale H&M, a une large longueur d’avance en termes d’évolution de son concept qu’il prémiumise et diversifie avec succès depuis déjà plusieurs années. L’enseigne espagnole a enfin compris qu’elle ne pouvait plus se contenter de travailler en volume en se reposant uniquement sur son offre produits massive mais qu’elle se devait de proposer une expérience qualitative en magasin, qui fidélise le client.
UNE PREMIUMISATION DU SERVICE CLIENT IN-STORE
L’offre textile est composée des gammes Hommes, Femmes et Enfants. Un échantillon de la gamme maison ZARA HOME est également présent, situé sur la mezzanine du 2ème étage. L’enseigne a largement premiumisé son offre de services en magasin en proposant un espace dédié au « personal shopper ». L’ajout de ce service montre également une montée en gamme dans la formation de son personnel, afin de valoriser à la fois leur fonction mais également le concept lui même.
UN RETAIL DESIGN REPENSE
Le design du magasin en lui-même a été revu. Plus épuré, plus chaleureux, le design reprend les mêmes codes esthétiques des 2 flagships de Barcelone et Dubaï. ZARA semble avoir compris que pour faire face à la concurrence aujourd’hui, il fallait se réinventer. Le temps où le client s’adaptait au concept est révolu, c’est au retailer d’offrir des concepts physiques en accord avec les besoins et nouveaux comportements d’achat des consommateurs. On a hâte de voir ce que l’enseigne phare d’INDITEX nous proposera prochainement avec, espérons-le de plus en plus d’initiatives durables et de services à forte valeur ajoutée.
Ci-dessous, les images du concept ZARA à Dubaï, inauguré en septembre 2019 :
D’autres enseignes repensent leur concept de manière à amener une expérience nouvelle et à forte valeur ajoutée à leur clientèle, historique et future. C’est le cas du flagship zurichois de C&A, inauguré en septembre 2020.
Cliquez sur l’image pour découvrir le concept C&A ZURICH
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